酒店业是海南省最富有活力的行业之一，随着自贸港背景下海南酒店业竞争日益激烈，酒店管理者逐渐认识到令顾客满意的服务质量才能造就忠诚的顾客，并给酒店带来丰厚的利润。因此，如何通过提高顾客的满意度，达到争取和保持忠诚顾客的目的，成为酒店管理者研究的重点之一。
王婕霏老师就这一问题，于2024年11月18日，在白鹭苑多功能实验大厅根据海南酒店业的服务现状，以“基于差距模型的酒店流程再造”为主题展开了一系列的讨论。旅酒学院部分2023级、2024级MTA和酒店管理2025届毕业生参加了本次讲座学习。
我院学生听讲座
王婕霏老师指出随着顾客的个性化需求增强，科技的高速发展，酒店业竞争规则的不断变化，使得原本单纯的质量管理、成本控制等战略不再有效，以流程再造理念研究当下酒店行业发展趋势具有一定的意义。
接着，王婕霏老师从顾客满意水平是顾客期望与顾客感知的服务之间的差距这一理论入手，深入浅出地讲解了顾客服务期望、顾客感知服务质量、供应商差距以及流程再造的理论，并从定性和定量的角度对海南酒店服务进行了分析，展示如何通过对酒店实施流程再造，解决酒店服务质量中存在的问题，从而达到提高顾客对酒店服务质量的满意度的目的。
在讲座的最后，王婕霏老师总结道：“补服务品质短板”不仅是酒店业强国发展战略的重要内容，更是高质量发展的海南酒店业的必经之路。只有建立起酒店业高效系统的协同机制，只有酒店业全行业、全流程、全过程的质量管理体系的建立和完善，只有以顾客需求为驱动的酒店业服务标准体系的形成，海南酒店业的“补服务品质短板”才能够卓有成效。
在交流环节中， 各级学生分别从非核心业务外包、组织结构扁平化、构建信息共享平台、企业文化再造等方面进行提问。王婕霏老师旁征博引、深入浅出，对同学们的问题作了耐心解答。本次讲座氛围热烈、交流积极，使得同学们对学术理论在旅游与酒店行业的运用有了更为全面的了解和更为深入的思考。
旅酒学院长期以来高度重视本科生与研究生科研创新与理论联系实际能力的提升，此次讲座不仅拓宽了学生们的科研创新的视野，也激发了同学们的理论联系实践的兴趣，为同学们在今后学习中及步入社会提供了宝贵的经验。
图：王婕霏
文：王婕霏
责编：李 琴 武 彤
