2025年12月13日，三亚学院旅游管理硕士（MTA）2025级《服务管理》课堂迎来了一场别开生面的“思想盛宴”。受任课教师王婕霏老师邀请，法国雅高酒店集团（Accor）大中华区人才与发展总监Charles Law先生作为特邀业界导师走进校园，为研究生们带来了一场题为《服务业的核心：员工先于宾客》的线上深度讲座。
嘉宾讲座
作为拥有超过20年国际酒店管理经验的资深专家，Charles Law先生曾在新加坡、上海等地任职于多家国际奢华酒店品牌并担任核心管理职务，深耕学习与发展领域多年。讲座伊始，他便抛出了一个直击行业痛点的命题：在当下的人才危机与高流失率背景下，服务业的真正核心究竟是什么？
Charles Law先生通过详实的数据指出，全球服务业正面临“安静辞职”的挑战，只有极少数员工处于真正“敬业”的状态。他向同学们讲解并展示了服务业管理范式的重大转变——从传统的“以客为本”（线性外部焦点）向“以人为本”（循环式内部优先）转型。“利润是内部生态系统的滞后指标，其根源在于内部服务质量。” Charles Law先生引用“服务利润链”模型，深度剖析了“内部服务质量—员工满意—服务价值—顾客忠诚—营收增长”这一价值链条。他强调，只有先让员工感受到福祉与尊重，企业才能获得可持续的商业成功。
在探讨跨文化管理时，Charles Law先生结合中国本土情境提出了独到的见解。他指出，与西方企业强调“个人敬业度”与“教练式赋能”不同，东方企业更注重“集体归属感”与“家庭式关怀”。“在中国市场，‘关系’动态与家庭式关怀是提升内部服务质量的关键文化要素。” 他通过对比希尔顿、雅高、华住及锦江等行业巨头的人才战略，生动展示了不同企业文化如何落地。特别是雅高集团倡导的“Heartist（心艺家）”文化——“待客之道，匠心之致”，鼓励员工由心而发的建立真实链接，极大地引发了在场MTA学员的共鸣。
讲座尾声，Charles Law先生引用古语“欲服外，先安内”，将其提炼为现代服务管理的战略智慧——稳固团队精神方能制胜外部市场。他为未来的行业管理者们展示了“未来领袖工具箱”，建议通过AI科技赋能简化流程、开展“心谈”、提供可视化的职业路径以及完善的员工认可体系来构建企业的核心竞争力。
《服务管理》任课教师王婕霏老师在总结中表示，Charles Law先生的授课不仅具有深厚的理论支撑，更带来了鲜活的一线实战经验，完美契合了MTA教育“理论与实践并重”的培养目标。此次企业高管进课堂活动，不仅让MTA2025级学子近距离接触了国际顶尖酒店集团的管理哲学，更深刻理解了“服务”二字背后的人文温度与战略高度。同学们纷纷表示，这种沉浸式的教学体验让他们对未来在服务行业中的领导力角色有了更清晰的认知。
文图：王婕霏
编辑：赵梦丹
一审一校|李 佳
二审二校|杨 乐
三审三校|慧 川
